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Gestión de conflictos

      El tratamiento de reclamaciones y quejas es una fuente de información útil para mejorar nuestros procedimientos. Un cliente que se queja nos permite comprobar si nuestro protocolo es mejorable. Un cliente que no se queja lo perdemos. Pero no solo es cliente el externo, el que se abastece del servicio o producto final abierto al publico. También lo es a estos efectos el departamento interno que entra en conflicto con otro de la misma empresa, debido a intereses departamentales encontrados.

Entender cómo la mayor parte de los conflictos cotidianos tienen un origen en las emociones mal gestionadas, que impiden una racionalización de los hechos que los motivan es el primer paso para la adecuada gestión de emociones que faciliten el acuerdo asertivo y racional en el que ganar/ganar sea la meta principal. La s otras opciones son ganar/perder y perder/perder.

La hábil negociación y la adecuada gestión de las quejas son instrumentos importantes para la resolución de conflictos.

Formación

  • Comportamiento no verbal y detección de la mentira
          Curso genérico en el que se introduce el lenguaje corporal y la comunicación no verbal desde la perspectiva científica, sus canales de expresión y como reconocer las emociones básicas universales a través de la expresión facial, los gestos, las posturas, el tacto, la gestión del espacio y del tiempo, la apariencia, el uso de la voz.
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  • Comportamiento no verbal en negociación
          Los canales de expresión en comportamiento no verbal nos aportan según la Regla de Mehrabian un 93% de las emociones de nuestro interlocutor, quedando un 7 % las que se expresan de forma verbal. O dicho de otro modo, en procesos de negociación, es imprescindible analizar el contenido lingüístico, el verbal, desde la perspectiva del contenido pero a…
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  • IE y gestión de emociones en empresas de servicios
          En toda persona coexisten al menos la inteligencia cognitiva y la inteligencia emocional. Está última aporta con gran diferencia las cualidades que más nos ayudan a convertirnos en auténticos seres humanos. La alfabetización emocional es posible y las empresas y trabajadores que quieran alcanzar el éxito deben tener consciencia de sus emociones y dotarlas de inteligencia.
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  • Gestión de conflictos
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  • Control de estrés
          Las relaciones sociales, en especial en aquellos puestos de trabajo en los que el nivel de exigencia es alto y el grado de cumplimiento no se basa exclusivamente en la implicación de la empresa o de quien presta el servicio, sino que se ve afectado por factores ajenos, solemos decir que son generadoras de estrés.
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  • Atención al cliente
          El gran beneficiado de una buena relación con un cliente es…quien presta el propio servicio puesto que: -Siente útil su trabajo -Reduce la carga de estrés -Genera emociones positivas por lo que recibe mayores estímulos positivos -Rentabiliza su trabajo -Dedica prácticamente un tercio de su vida, la denominada laboral, a una actividad que le produce satisfacción.
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*Formación bonificables a través de la Fundación Tripartita.


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